Success Story: PARI's experience with SAP Sales Cloud

Die Herausforderung

Das on-Premise CRM, seit 2009 im Einsatz, konnte die Marketing- und Vertriebsprozesse nicht mehr zufriedenstellend abbilden. „Es war wenig intuitiv, die Performance nicht zufriedenstellend und die User-Akzeptanz schlecht“, berichtet Annette Olbrecht, CRM GPO- und Projektmanagerin bei PARI. Vor allem beim Thema Performance gab es entsprechende Rückmeldungen von den PARI-Mitarbeitern. Im Service Center etwa dauerte es teilweise bis zu zwei Minuten, den Kunden-Account aufzurufen, wenn sich eine Apotheke telefonisch mit einer Anfrage meldete. Weil die Anwendungsoberfläche nicht benutzerfreundlich war, nutzte der Außendienst das Vertriebssystem nicht konsequent.

„Uns war klar, dass wir eine neue Lösung brauchen.“ PARI entschied sich für ein hybrides Szenario: Vor allem der Außendienst sollte künftig die Sales Cloud nutzen, für interne Prozesse im Service sollte ein optimiertes CRM on-Premise im Einsatz bleiben.

„Die Integration war ein echter Knackpunkt in dem Projekt“, berichtet Cornelia Hilser, SAP Global Module Owner SD/ CRM bei PARI. Die Stamm- sowie Bewegungsdaten mussten über alle Systeme synchron gehalten werden und für den Außendienst jederzeit online sowie offline zur Verfügung stehen. Mit der Unterstützung durch die SYBIT klappte es mit der Integration – und das sogar schneller als gedacht.

• 2 Minuten dauerte es früher, im CRM on-Premise nach Adressen von Apotheken oder Ärzten zu suchen
• Unter 5 Sekunden beträgt heute die Ladezeit in der Sales Cloud
• Von 750 auf 120 wurden die Attribute zur Klassifizierung reduziert beziehungsweise im System an die richtige Stelle verschoben. So stehen nun alle relevanten Informationen zur Segmentierung zur Verfügung
• 7 Monate Projektlaufzeit
• In über 80 Ländern sind PARI-Produkte erhältlich
• 50 User nutzen die Sales Cloud nach dem Go-Live in Deutschland, weltweite Rollouts folgen

Das Ergebnis

Bevor die SYBIT mit der Planung beauftragt wurde, hätte das Projekt-Team eher mit einem Jahr Projektlaufzeit gerechnet. Letztlich wurden es sieben Monate – mit diesen Ergebnissen:

• Vereinheitlichung und Vereinfachung der Vertriebsprozesse mit einer smarten dynamischen Tourenplanung für den Außendienst - nah am Standard, mit geringem Entwicklungsaufwand
   
• Performance: Die SAP Sales Cloud erfüllt nun die Performance-Erwartungen der Endnutzer. Auch die Performance im CRM on-Premise wurde deutlich verbessert
   
• Integration: Bidirektionale Stammdaten- sowie Aktivitäten-Integration mit SAP CRM on-Premise
   
• Selbsterklärende und moderne Benutzeroberfläche mit personalisierter User Experience. „Das erste Feedback direkt nach den Schulungen war sehr positiv“, berichtet Cornelia Hilser
   
• Mobile Nutzung für den Außendienst, um stets Zugriff auf aktuelle Kundendaten, Leads, Angebote und Aktivitäten zu ermöglichen – auch offline. Durch die Verwendung von Tablets können die Außendienstmitarbeiter jetzt ihre Besuche und Besprechungsinhalte strukturiert direkt vor Ort erfassen, so auch Wartezeiten überbrücken und damit die Zeit im Home Office reduzieren
   
• Weiterentwicklung der SAP Sales Cloud für den OTCBereich (Over-the-counter: Rezeptfreie Arzneimittel)
   
• Application Management Services: Entlastung der IT-Abteilung durch die Support-Betreuung der SYBIT
   
• Effizientes Projektmanagement: Durch die SYBIT-Projektmethodik hat PARI seine Prozesse nochmal neu überdacht, statt sie 1:1 in das neue System zu übertragen. So wurde schnell klar, was die User wirklich brauchen – und was nicht