Success Story: TRUMPF's experience with SAP & SYBIT

Aufgabe

Das CRM-Altsystem war 20 Jahre im Einsatz gewesen. Mittlerweile war es den technologischen Anforderungen an ein CRM-System nicht mehr gewachsen und konnte die Marketing- und Vertriebsprozesse nicht zufriedenstellend abbilden. Gleichzeitig verfügte es mit rund 425.000 Ansprechpartnern, 170.000 Firmen, 600.000 Aktivitäten, 350.000 Dokumenten, 180.000 Angeboten und vielem mehr über insgesamt sieben Millionen Datensätze – wertvolle Informationen, die es zu erhalten und in das neue System zu überführen galt, um sie am Ende des Projekts einer Vielzahl von Anwendern zur Verfügung zu stellen.

Anforderungen (technisch):

• Nahtlose Realisierung von insgesamt zehn Schnittstellen, unter anderem SAP ERP, Outlook, Service-System und Angebotskonfigurator
• Echtzeitdatenverfügbarkeit in Zentrale und Tochtergesellschaften sicherstellen, damit Vertriebsleiter sich auf Basis derselben Daten auch kurzfristig und effizient abstimmen können
• Mobile Verfügbarkeit auf Laptop, Tablet, Smartphone für den Aussendienst, um stets Zugriff auf aktuelle Kundendaten, Opportunities, Angebote und Aktivitäten zu ermöglichen
• Gewährleistung der landesspezifischen Sicherheitsrichtlinien, unter anderem hinsichtlich Datensicherheit durch geeigneten Standort der SAP Cloud-Server in Deutschland

Anforderungen (Fachbereich):

• Einfache Datenpflege sowie eine ganzheitliche Sicht auf kundenbezogene Daten
• Etablieren einer zentralen Datenbasis für weltweite Vertriebssteuerung in Echtzeit
• Abschaffen der parallelen Datenpflege in verschiedenen Systemen durch effiziente Datenpflege in einem einzigen System mit automatischer Synchronisation
• Verbessertes Lead- und Opportunitymanagement zur effizienten Bearbeitung und Weiterentwicklung von Messeleads und Verkaufschancen
• Sicherstellen einer hohen User-Akzeptanz unter anderem durch intuitive Bedienbarkeit des neuen Systems
• Jederzeit ein ganzheitlicher Blick auf die im Einsatz befindlichen TRUMPF-Produkte

Lösung

Um die Anforderungen an ein neues System zu definieren, stand am Anfang des Projekts eine IST-Analyse der bis dahin eingesetzten CRM-Lösung – unter Einbeziehung mehrerer Tochtergesellschaften. Diese ergab, dass sowohl Kampagnen-, Lead- und Opportunitymanagement als auch die Auftragsabwicklung nur unzureichend abgebildet waren und so die Effizienz einschränkten. In weiteren Workshops mit Mitarbeitern aus den Bereichen IT, Marketing und Vertrieb, vom Innen- über den Aussendienst bis hin zum Vertriebsleiter, wurde der SOLL-Prozess erarbeitet. Die Ablösung des CRM-Altsystems – und damit die Vereinheitlichung der Kundendaten – sollte durch eine schrittweise Einführung der SAP Hybris Sales Cloud in der Zentrale sowie den Tochtergesellschaften innerhalb von 24 Monaten durchgeführt werden. Die Datenmigration wurde aufgeteilt in eine initiale Migration und regelmässige Delta-Migrationen für die neu hinzugekommenen Daten. Innerhalb des CRM-Systems wurde eine übersichtliche Abbildung der registrierten Produkte sowie aller E-Mails, Termine, Firmen, Kontaktpersonen und der verknüpften Opportunities sichergestellt. Intensives Coaching durch Projektpartner SYBIT und interne Change Management-Kampagnen sorgten für eine hohe Nutzerakzeptanz und reibungslose Abläufe.