Über 100 Gäste erfuhren in unserem Expert Talk „Messen statt meckern“, wie wichtig es ist, Geschäftsprozesse durch messbare Kennzahlen zu steuern. Thilo Kerner, Chief Revenue Officer bei Sybit, Georg Aholt, Head of Center of Excellence, Business Analytics & Information Management bei NTT DATA Business Solutions AG und Jana Kiechle, Head of Marketing & Business Development diskutierten, wie durch die Zusammenarbeit von Fachabteilungen und IT Unternehmen ihre Leistungsfähigkeit verbessern und strategische Ziele effizienter erreichen können.
KPIs in Vertrieb und Kundenservice
KPIs (Key Performance Indicators) sind entscheidend, um den Erfolg eines Unternehmens zu messen und zu steuern. KPIs ermöglichen es, die Leistung von Vertriebs- und Serviceabteilungen zu bewerten, Ziele zu setzen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Für Vertriebsleiter sind einige KPIs besonders wichtig. Quartals- und Jahresumsatzziele geben klassischerweise Aufschluss darüber, ob das Unternehmen auf dem richtigen Weg ist, seine finanziellen Ziele zu erreichen. Die Konversionsrate misst, wie viele Vertriebsmöglichkeiten tatsächlich zu Aufträgen führen. Im Talk wurde aber eines besonders deutlich: KPIs, die die Pipeline transparent machen, also zeigen, ob genügend potenzielle Geschäfte vorhanden sind, sind erstens noch in vielen Organisationen unterentwickelt, haben aber zweites einen großen Impact auf die Steuerung und den Erfolg des Vertriebs. Die Konversionsrate misst, wie viele Vertriebsmöglichkeiten tatsächlich zu Aufträgen führen. Diese KPIs bieten eine solide Grundlage, um den Erfolg des Vertriebsteams zu steuern und zu verbessern.
Im Kundenservice variieren die relevanten KPIs je nach Bereich. Die First Time Fix Rate misst, wie oft ein Problem beim ersten Besuch eines Servicetechnikers gelöst wird und ist besonders für den Außendienst wichtig. In Callcentern ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen ein wichtiger Indikator für Effizienz. Der Net Promoter Score (NPS) gibt Auskunft über die Kundenzufriedenheit und -loyalität und ist eine wertvolle allgemeine Qualitätskennzahl. Diese KPIs helfen, die Servicequalität zu überwachen und sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind.
Enge Zusammenarbeit zwischen IT und Geschäftsabteilungen ist unerlässlich
Die Implementierung von KPIs bringt einige Herausforderungen mit sich. Ohne qualitativ hochwertige Daten sind KPIs wertlos. Es ist wichtig, die Datenqualität an der Quelle sicherzustellen und kontinuierlich zu verbessern. Alle Beteiligten müssen verstehen, wie die KPIs berechnet werden und welche Daten zugrunde liegen. Zudem muss sichergestellt werden, dass Daten aus verschiedenen Systemen und Quellen nahtlos integriert werden. Diese Herausforderungen erfordern eine sorgfältige Planung und enge Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.
Um diese Herausforderungen zu meistern, wurden im Expert Talk mehrere Lösungen diskutiert. Datenmanagementsysteme wie SAP DataSphere helfen, die Datenqualität aufrechtzuerhalten. Self-Service-Analysen mit Tools wie SAP Analytics Cloud ermöglichen es Geschäftsanwendern, flexibel Berichte zu erstellen und Daten zu analysieren. Eine enge Zusammenarbeit zwischen IT und Geschäftsabteilungen ist unerlässlich, um die Anforderungen an Daten und Analysen zu erfüllen. KPI-Rahmenwerke sollten regelmäßig überprüft und angepasst werden, um mit den Unternehmenszielen im Einklang zu bleiben. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, dass KPIs effektiv genutzt werden können.
