Digitalisierung in der Medizintechnik

Anna, Account Managerin bei einem Anbieter von orthopädischen Implantaten, muss nicht nur Produkte, sondern maßgeschneiderte Gesamtlösungen anbieten. Kliniken erwarten komplette Beratungspakete mit Nachsorge, Monitoring-Systemen und Schulungen. Diese Umstellung von einem produktfokussierten zu einem lösungsorientierten Ansatz erfordert eine neue Vertriebsstrategie. Zusätzlich erschweren komplexe, wenig transparente Vertriebswege die Arbeit, da Mitarbeiter oft keiner festen Organisation zugeordnet sind und das Equipment zwischen Abteilungen wechselt.
 

Lösung: Die umfassende Kundenbetreuung entlang der gesamten Behandlungsreise erfordert ein CRM-System, das eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, seine Organisationseinheiten und das gesamte Vertriebsnetzwerk herstellt. Es muss Konfigurationsmöglichkeiten bieten, damit Lösungspakete vertrieblich effizient zusammengestellt werden und Vertriebsprozesse entsprechend optimiert werden können, um langfristig erfolgreich zu sein.

Jonas leitet den eCommerce eines Unternehmens, das tragbare diagnostische Geräte verkauft. Neben den geltenden Regularien in verschiedenen Ländern muss der Shop auch neue Geschäftsmodelle wie das Leasing von Geräten ermöglichen. Zudem erwartet die Branche, dass der Shop technische Dokumentationen, Schulungsvideos und Zertifizierungen integriert, um die Fachkompetenz der Käufer sicherzustellen.
 

Lösung: Die Kombination aus einer eCommerce-Plattform, die umfangreiche Regularien abbilden kann, mit einem Kundenportal, das Services und branchenspezifischen Schulungsinhalte breitstellt, erlaubt eine personalisierte und wertschöpfende Kundenerfahrung, die weit über den reinen Kaufprozess hinausgeht.

Laura, Marketing Managerin für chirurgische Instrumente, steht vor der Herausforderung, strenge regulatorische Vorgaben zu erfüllen und gleichzeitig überzeugende Inhalte für Ärzte und medizinisches Fachpersonal zu erstellen. Sie möchte gezielte Kampagnen entwickeln, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Fachgruppen eingehen und nutzt First-Party-Daten, um personalisierte Inhalte basierend auf dem Fachgebiet zu erstellen.
 

Lösung: In einer streng regulierten Branche erfordert die Umsetzung von datenbasierten, personalisierten Marketingstrategien tiefes Verständnis für Compliance und die Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen. Basis sind integrierte Datenbanken für Kundendaten, die eine hochpersonalisierte, sichere Ausspielung von Kampagnen ermöglichen.

Michael ist verantwortlich für den technischen Support eines Unternehmens, das bildgebende Systeme für die Radiologie herstellt. Seine größte Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass die komplexen Geräte in Kliniken ohne große Ausfallzeiten betrieben werden können. Wenn ein System ausfällt, muss sein Team in kürzester Zeit reagieren, da die Diagnostik für Patienten oft dringend benötigt wird.
 

Lösung: Neben einer leistungsstarken digitalen Technikerplanung implementiert er ein Serviceportal, das es ermöglicht, Fehlerdiagnosen in Echtzeit zu erfassen und die Geräte ggf. per Fernwartung zu reparieren. Zudem plant er, KI-gestützte Tools einzusetzen, um noch besser mögliche Geräteausfälle vorherzusagen und proaktiv Wartungen anzubieten.

Die Beispiele zeigen: Customer Experience ist ein zentraler Schlüssel, um den Wandel bei Digitalisierung in der Medizintechnik erfolgreich zu gestalten. Unternehmen müssen lernen, ihre Prozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abzustimmen – von der ersten Interaktion bis hin zur langfristigen Betreuung. CX hilft dabei, nicht nur die Patientenzufriedenheit zu steigern, sondern auch die Effizienz und Innovationskraft der Unternehmen zu fördern.