Zukunftssichere Kundenbetreuung und Prozesseffizienz für Versorger
Die Versorgungsbranche steht vor einer tiefgreifenden Transformation: Deregulierung, Dezentralisierung, Dekarbonisierung und Digitalisierung fordern neue, innovative Geschäftsmodelle. Ohne die richtige Infrastruktur riskieren Versorger, in einem zunehmend disruptiven Markt ins Hintertreffen zu geraten.
Effizienter Kundenservice und optimierte Prozesse durch den SYBIT Utility Approach
Vor allem die Anforderungen im Kundenservice sind in der Utility-Branche hoch: Vom Zählertausch bis hin zur Technikerplanung müssen alle Prozesse effizient ablaufen. Hier setzt der SYBIT Utility Approach an, der SAP Field Service Management (FSM), SAP Service Cloud und SAP ERP bzw. S/4HANA integriert.
Diese Lösungen ermöglichen es Versorgungsunternehmen, ihre Serviceprozesse ganzheitlich zu verwalten und dabei die Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein Beispiel ist der Zählerwechselprozess, der über alle relevanten Systeme hinweg nahtlos abgebildet wird.
"Die erfolgreiche Zusammenarbeit mit den Stadtwerken Düsseldorf zeigt, wie SYBIT Versorgungsunternehmen dabei unterstützt, digitale Prozesse aus unterschiedlichen Backendsystemen an der Kundenschnittstelle zu vereinheitlichen. Der im Rahmen eines Proof of Concept umgesetzte Ansatz eines Service Layers legt die Grundlage für kundenorientierte, effiziente und vernetzte Serviceprozesse – ein wichtiger Schritt für eine nahtlose Digitalisierung und Optimierung der Customer Experience bei den Stadtwerken Düsseldorf."
Die typischen Herausforderungen der Versorgungsbranche
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Disruption und Wettbewerb durch neue Technologien
Die rasanten Fortschritte in den Bereichen Energieeffizienz, Eigenproduktion und Energiespeicherung stellen traditionelle Geschäftsmodelle von Energieversorgern in Frage. Start-ups und neue Drittanbieter drängen verstärkt in den Markt und erhöhen den Wettbewerb.
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Fehlende Kundeneinblicke
Die strengen Datenschutzregulierungen erschweren es Versorgern, tiefere Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden zu gewinnen und gezielt darauf zu reagieren. Ohne diese Daten fällt es schwer, personalisierte Angebote zu machen und neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen.
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Unzureichende Erfüllung der Kundenanforderungen
Versorger stehen vor der Herausforderung, die Erwartungen der Kunden aus anderen Konsumbranchen zu erfüllen. Kunden verlangen Omnichannel-Support – von traditionellen Call-Centern über mobile Self-Service-Lösungen bis hin zu KI-Chatbots. Die richtige Kanalstrategie fehlt jedoch oft.
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Eingeschränkter Informationszugang für Kunden
Kunden erwarten Transparenz über geplante Ausfälle, unerwartete Rechnungsanpassungen und Tipps zur Energieeinsparung. Diese Informationen sind jedoch oft schwer zugänglich, was zu Frustrationen und Vertrauensverlust führen kann.
Die Lösung: Nahtlose Integration von CX-Lösungen
Um die Herausforderungen der Versorgungsbranche zu bewältigen, ist eine enge Vernetzung von Kundeninteraktionen und unternehmensinternen Prozessen erforderlich. SAP bietet eine umfassende, integrierte Lösung, die alle Service- und Kundenprozesse vernetzt und durch den Einsatz von KI signifikante Vorteile bringt. Diese Verbindung von Daten, Prozessen und intelligenten Technologien schafft die Grundlage für effizientere Abläufe und verbesserte Kundenerlebnisse.
Nahtlose Vernetzung für optimale Kundenerlebnisse
Eine der größten Herausforderungen für Versorgungsunternehmen besteht darin, konsistente, personalisierte Kundenerfahrungen über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Mit SAP können Unternehmen zentrale Kundenprofile basierend auf freigegebenen Erstanbieterdaten aufbauen. Diese Profile ermöglichen es, die gesamte Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle wie Telefon, Self-Service-Portale oder Chatbots zu personalisieren.
Durch die nahtlose Integration von SAP Field Service Management, SAP Service Cloud und ERP-Systemen (z.B. SAP S/4HANA) entsteht ein einheitliches Bild über alle Serviceprozesse hinweg. Diese vernetzte Lösung bietet nicht nur Vorteile im täglichen Kundenkontakt, sondern auch im administrativen Bereich. Vertragsdetails, Abrechnungen und Servicehistorien können über eine zentrale Plattform abgerufen werden, was den Verwaltungsaufwand erheblich reduziert und Fehler minimiert.
KI-gestützte Einblicke für fundierte Entscheidungen
Die Fähigkeit, große Mengen an Daten zu verarbeiten und daraus wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, wird durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz entscheidend verbessert. SAP Customer Data Platform (CDP) erlaubt es Versorgungsunternehmen, Echtzeitdaten zu Energieverbrauch, Serviceanfragen und Kundenvorlieben zu sammeln und zu analysieren. Diese Informationen können genutzt werden, um proaktive und personalisierte Kommunikation mit Kunden zu führen – beispielsweise durch Benachrichtigungen über geplante Serviceausfälle oder Empfehlungen zur Energieeinsparung.
Durch den Einsatz von Machine Learning können Versorger nicht nur die Effizienz ihrer Kundenkommunikation verbessern, sondern auch datengesteuerte Empfehlungen für Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten generieren. Diese automatisierten Empfehlungen tragen dazu bei, Umsatzpotenziale auszuschöpfen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Flexibilität für die dynamischen Anforderungen der Branche
Die Versorgungsbranche befindet sich in einem ständigen Wandel, sei es durch neue regulatorische Vorgaben oder sich ändernde Kundenbedürfnisse. SAP bietet eine flexible, skalierbare Plattform, die schnell auf neue Marktanforderungen reagiert. Durch die Nutzung von Low-Code- und No-Code-Konfigurationen können Versorgungsunternehmen ihre Prozesse und Systeme ohne umfangreiche Programmierkenntnisse anpassen und neue Services schnell implementieren.
SAP unterstützt auch die schnelle Amortisation durch vorgefertigte Utility Accelerators und flexible Integrationen, die sich nahtlos in bestehende ERP- und CRM-Lösungen einfügen. Zudem ermöglicht die Integration von Drittanbieterlösungen und branchenspezifischen Erweiterungen eine noch größere Flexibilität bei der Anpassung an unternehmensspezifische Anforderungen.
Optimierte CX-Prozesse: Vier Beispiele aus der Praxis
1. Tom Koes, CEO
„Unsere täglichen Serviceanfragen sind extrem vielfältig, von simplen Rechnungsanfragen bis hin zu kritischen Problemen wie beschädigten Zuleitungen in Industriegebieten. Das SYBIT Portal, kombiniert mit SAP FSM und der Techniker-App, ist für uns der zentrale Dreh- und Angelpunkt. Alle Informationen und Rückmeldungen sind jederzeit einsehbar und zentral abgelegt.“
2. Marco Michel, Servicetechniker
„Mit meinem Firmenhandy habe ich immer den kompletten Überblick über meine täglichen Einsätze. Die mobile Ansicht von SAP FSM ist eine enorme Unterstützung – alle benötigten Informationen sind auf einen Blick verfügbar. Auch die Eingabe von Daten nach dem Einsatz funktioniert reibungslos.“
3. Selma Blum, Field Service Management Dispatcher
„Durch die großangelegte Kampagne zum Austausch der alten Drehstromzähler haben wir eine enorme Anzahl an neuen Tickets. Dank der Integration von Crowd und SAP FSM können wir die Termine so planen, dass die Techniker die effizientesten Routen fahren, was nicht nur den Service beschleunigt, sondern auch CO₂ einspart.“
4. David Otto, Kunde eines Versorgungsunternehmens
„Ich war überrascht, wie einfach die Terminbuchung für einen Technikerbesuch ablief. Eine E-Mail hat mich rechtzeitig über den nächsten Zählerwechsel informiert, und ich konnte direkt einen freien Termin im Kalender auswählen. Die Kommunikation war reibungslos und unkompliziert.“
Fazit: Zukunftssichere Kundenserviceprozesse mit SAP und SYBIT
Mit SAP und SYBIT setzen Versorgungsunternehmen auf die etablierteste und fortschrittlichste Lösung, um die Herausforderungen der Branche zu meistern, ihre Serviceprozesse zu optimieren und gleichzeitig den wachsenden Kundenansprüchen gerecht zu werden. SYBIT bietet Ihnen europaweit die größte Erfahrung und das Fachwissen, um Ihre Servicequalität zu steigern, Kosten zu senken und Ihre Kunden langfristig zu binden.
Unsere Referenzen in der Versorgungsbranche
Profitieren Sie von unserer Erfahrung in SAP CX
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500 + Renommierte Kunden -
2023 Global SAP CX Award für Projektqualität -
1500 + Erfolgreiche Projekte
Worauf wir in unseren Projekten bauen
Offenheit
Kommunikation ist uns besonders wichtig. Probleme sprechen wir frühzeitig an und suchen gemeinsam nach Lösungen, um Projekte erfolgreich voranzutreiben.
Nachhaltigkeit
Wir streben langfristige Partnerschaften und Geschäftsbeziehungen an, um nachhaltigen Erfolg für alle Beteiligten zu gewährleisten.
Transparenz und Augenhöhe
Durch agile Projektmethodik schaffen wir Transparenz und fördern eine enge Zusammenarbeit. So können wir flexibel auf Veränderungen reagieren und Projekte effizient umsetzen.
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Erfahren Sie, wie SAP CX-Lösungen Ihre Serviceprozesse optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Mit dem SYBIT Utility Approach maximieren wir die Effizienz, erfüllen Kundenbedürfnisse und unterstützen die Transformation der Versorgungsbranche. Lassen Sie uns gemeinsam Ihre Herausforderungen besprechen. Kontaktieren Sie uns für eine kostenlose Beratung.
Mail: sales@sybit.de
Tel.: +49 7732 9508-2000