Digitalisierung der Konsumgüterindustrie: Sybit

Zukunftssichere Kundenerlebnisse und Geschäftsmodelle

Die Konsumgüterindustrie steht vor einer doppelten Herausforderung: Inadäquate Geschäftsmodelle und inkonsistente Kundenerfahrungen führen zu Marktverlusten und schwacher Kundenbindung. Sowohl im Bereich der Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) als auch der Durable Goods wird es immer schwieriger, Kunden zu binden und auf die steigenden Erwartungen zu reagieren.

Inadäquate Geschäftsmodelle: Der Grund für sinkende Gewinne

Die Konsumgüterbranche entwickelt sich rasant. Traditionelle Geschäftsmodelle, die sich nur auf den Einzelhandel stützen, sind nicht mehr ausreichend, um den heutigen Anforderungen gerecht zu werden. Ein Beispiel hierfür ist der zunehmende Trend hin zu Direct-to-Consumer (D2C)-Modellen, die jedoch zu Konflikten mit traditionellen Einzelhändlern führen können. Vor allem FMCG-Unternehmen stehen vor der Herausforderung, eine Balance zwischen dem Vertrieb über D2C-Kanäle und den herkömmlichen Handelspartnern zu finden.

Neben dem wachsenden Druck durch Wettbewerbsintensität müssen diese Unternehmen auf volatile Konsumtrends reagieren und multikanalfähige Strategien entwickeln, um Kunden auf verschiedenen Plattformen zu erreichen.

Auf der anderen Seite haben Durable Goods-Unternehmen längere Verkaufszyklen und müssen komplexere Produkte erklären. Dies erfordert nicht nur detaillierte Produktinformationen, sondern auch einen gut organisierten After-Sales-Service, um die Langlebigkeit der Investitionen ihrer Kunden sicherzustellen.

Ohne eine ganzheitliche Omnichannel-Strategie und die Einführung neuer Geschäftsmodelle (wie D2C, Abonnements oder Leasingangebote) riskieren Unternehmen, den Anschluss zu verlieren.

End-to-End Customer Experiences: Wie Kunden bleiben

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist die mangelnde Integration ihrer Kundendaten. Unzureichend verknüpfte Daten und isolierte Systeme führen zu einem inkonsistenten Kundenerlebnis. Verbraucher erwarten heute nahtlose, personalisierte Erlebnisse – unabhängig davon, ob sie über den Online-Shop, soziale Medien oder den stationären Handel einkaufen.

Um dies zu ermöglichen, spielen digitale Lösungen eine zentrale Rolle. Sie erlauben es Unternehmen, Vertriebs-, eCommerce, Marketing- und Serviceprozesse zu integrieren und gleichzeitig flexibel auf die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren. Diese Lösungen helfen, inadäquate Geschäftsmodelle zu überarbeiten und eine konsistente Customer Journey zu gewährleisten. Von der Einführung innovativer Geschäftsmodelle bis hin zur Schaffung durchgängiger Kundenerlebnisse bieten wir bei SYBIT genau die Werkzeuge, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen zukunftssicher zu gestalten.

Optimierte CX-Prozesse: Vier Beispiele aus der Konsumgüter-Branche

Vertrieb

Markus Weber, Gebietsverkaufsleiter einer großen Brauerei, kämpft täglich mit multiplen Herausforderungen. Seine Kundendaten sind in verschiedenen Systemen verteilt: CRM, Excel-Tabellen und handschriftliche Notizen. Es fehlt ein zentralisiertes System, das alle relevanten Informationen bündelt und den Außendienst effizienter arbeiten lässt.

Auch die Auftragserfassung erfolgt über unterschiedliche Tools, was zu Fehlern und Verzögerungen führt. Häufig hat Markus beim Kundenbesuch keinen Zugriff auf aktuelle Verträge, Preise oder Produktverfügbarkeiten. Außendienstbesuche sind oft nicht optimal geplant, und es fehlt an Transparenz in der Vertriebssteuerung und dem Distributionsmonitoring.

Lösung:
Mit einem integrierten CRM-System kann Markus alle Kundendaten zentral verwalten. Außendienstmitarbeiter erfassen Bestellungen vor Ort über ein mobiles System, und er kann Routenoptimierungen nutzen, um effizienter zu arbeiten. Echtzeitdaten ermöglichen es ihm, Distributions- und Aktionsmanagement transparent zu überwachen.

eCommerce

Anna Hoffmann, eCommerce-Managerin bei SyGusto, steht vor der Herausforderung, dass die Kunden lange überlegen, bevor sie sich für den Kauf einer Premium-Kaffeemaschine entscheiden. Diese hochwertigen, komplexen Produkte erfordern umfassende Produktinformationen und Vergleiche, um den Entscheidungsprozess zu unterstützen.

Zusätzlich ist eine reibungslose Logistik und ein hervorragender After-Sales-Service notwendig, um den hohen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Kunden wollen nicht nur eine pünktliche Lieferung, sondern auch die Gewissheit, dass sie im Falle von Reparaturen oder Wartungsanfragen Unterstützung erhalten.

Lösung:
Mit einer umfassenden Commerce-Plattform kann Anna den gesamten Kaufprozess nachverfolgen, interaktive Produktkonfiguratoren anbieten und personalisierte Inhalte wie E-Mail-Kampagnen und After-Sales-Services integrieren. Kunden können Bestellungen, Wartungen und Ersatzteile bequem über ein integriertes Service-Portal verwalten.

Kundenservice

Tobias Meier, Leiter des Kundenservices bei SyGusto, hat es mit komplexen technischen Anfragen zu tun. Kunden erwarten detaillierte Anleitungen und schnelle Lösungen für Wartungs- und Reparaturanfragen. Sie investieren in teure Kaffeemaschinen und erwarten, dass das Unternehmen sie auch nach dem Kauf umfassend betreut.

Der After-Sales-Service muss nicht nur schnell sein, sondern auch eine personalisierte Betreuung bieten. Kundenanfragen sind oft sehr spezifisch und erfordern ein hohes Maß an technischer Expertise.

Lösung:
Tobias hat ein Self-Service-Portal mit detaillierten Reparaturanleitungen und Video-Tutorials eingeführt. Ein KI-gestütztes Ticketsystem ermöglicht es den Kunden, den Status ihrer Reparaturen und Bestellungen in Echtzeit zu verfolgen. Zudem bietet SyGusto einen Vor-Ort-Service für Wartungen und Reparaturen an, der die Kundenbindung stärkt.

Marketing

Melissa Becker, Marketing-Leiterin bei einer Snack-Marke, muss im hart umkämpften FMCG-Markt innovative Kampagnen entwickeln. Traditionell wurden in der FMCG-Branche Massenmedien wie TV und Print genutzt, doch durch die Digitalisierung ist personalisiertes Marketing wichtiger denn je geworden.

Da sich Konsumtrends schnell ändern, müssen Marketingstrategien flexibel sein und digitale Kanäle wie Social Media, E-Commerce und E-Mail-Marketing integrieren, um im ständigen Austausch mit den Konsumenten zu bleiben.

Lösung:
Mit einem auch in die eCommerce-Plattform integriertem Marketing-Automation-Tool kann Melissa datengetriebene Kampagnen umsetzen, die sowohl massenwirksam als auch auf einzelne Kunden zugeschnitten sind. Dies ermöglicht es ihr, Zielgruppen genau zu segmentieren und automatisierte, personalisierte E-Mails und Social-Media-Anzeigen zu erstellen, die auf die spezifischen Interessen der Kunden eingehen.

Das sagen unsere Kunden über uns

Wenn wir mit unseren Ideen auf die Sybit-Kollegen zugehen, bekommen wir sehr schnell eine konkrete Antwort. Manchmal auch die, dass wir es anders machen sollten. Dass diese Einschätzung richtig war, hat sich schon oft genug bewiesen. Wir haben immer eine schnelle Lösung oder eine Alternative.

Oliver Bouhs Head of Customer Service Germany bei wolfcraft