Über eine Millionen Menschen wie Handwerker oder Pflegepersonal tragen Mewa Berufskleidung – und 2,6 Millionen Menschen reinigen mit nachhaltigen Putztüchern von Mewa. Das in Europa agierende Unternehmen hat sich auf Dienstleistungen im Textilmanagement spezialisiert und bietet seinen Kunden einen Full-Service rund um Berufskleidung, Putztücher und Betriebstextilien. Im buy4work Onlineshop können die Kunden rund um die Uhr Markenartikel zum Thema Arbeitsschutz bestellen. Um den Kunden auch in Zukunft in diesen Bereichen einen exzellenten Service zu bieten, entschied sich Mewa für die konsequente Neuausrichtung und Harmonisierung interner Prozesse und die Einführung neuer Systeme und Tools im E-Commerce, Sales, Service und Marketing.

  • 5700  Mitarbeitende
  • 829   Mio. € Umsatz
  • 47  Standorte
  • 200 Tsd. Vertragskunden

Das Projekt

Das Projekt mit dem Partner SYBIT startete mit der Einführung von Soll-Prozessen für Putztücher in der Miete für Vertrieb, Kunden­service, Marketing und Commerce im Pilotland UK.

Denn hier sollte ein komplett neuer Mewa-Standort entstehen. Ging es zunächst um standardnahe Lösungen, wurde schnell klar, dass sich eine konsequente, fachbereichsübergreifende Neuausrichtung abseits des Standards lohnt - vor allem auch mit dem Blick auf den Rollout in 18 weitere Länder. So wurden zahlreiche neue Lösungen für CRM, Marketing und Commerce entwickelt – inklusive der Integration in die bestehende Systemlandschaft. Eines der größten Projekte: das neue myMewa Kundenportal, das den gestiegenen Ansprüchen der Kunden gerecht wird und exzellenten (Self-)Service rund um die Uhr bietet. 

Drei Kundenplattformen für die unterschiedlichen Divisionen

Drei Kundenplattformen für die unterschiedlichen Divisionen: Das war die Herausforderung. Nach nur 6 Monaten hieß es: Go-Live für das neue Self-Service Portal myMewa im Pilotland UK. Es folgte die Einführung des Mewa UK Shops sowie die Einführung des Buy4Work Shops. Anschließend ging es um die konsequente Weiterentwicklung und den europaweiten Rollout der Shops und des Kundenportals myMewa.

  • Commerce: Drei Kundenplattformen für die unterschiedlichen Divisionen

  • Sales & Service: Lead-to-Contract, Qualifikation von Leads & Stammdaten- und Vertragsmanagement

  • Marketing: Sales Automation-Prozesse, Steuerung sämtlicher Kampagnen & Verwaltung von Einwilligungen nach DSGVO

Success Story: Mewas Erfahrungen mit SAP & SYBIT

Es braucht ein überragendes Team für einen solchen Go-Live, wie er hier gelungen ist.

Wir konnten uns in der Projektphase zu 100 Prozent auf die Kollegen und Kolleginnen von der SYBIT verlassen.

Das neue Kundenportal bedeutet für Mewa einen echten Mehrwert und ich kann nur sagen, dass sich sowohl meine Kollegen bei der Mewa als auch unsere Kunden sehr darauf freuen.

Thomas Langner PO Commerce zum technischen Go-Live myMewa
Success Story: Mewas Erfahrungen mit SAP & SYBIT

Das neue Kundenportal myMewa

Ob vom Laptop, Tablet oder Smartphone – Mewa Kunden können jederzeit ihre Anliegen jederzeit im Kundenportal myMewa auf Basis der SAP Commerce Cloud verwalten. So können Kunden Daten einsehen, Unterlagen wie Rechnungen herunterladen und Serviceanfragen mit einem Klick digital verwalten.

 
Der persönliche Service per Telefon und Email bleibt unterdessen auch weiterhin uneingeschränkt bestehen – aber der zusätzliche Kommunikationskanal ist ein Gewinn für das Unternehmen und den Kunden: Er beseitigt Fehlerquellen für die Service-Teams, gibt Einblicke in das Kundenverhalten und bietet den Kunden optimalen Service rund um die Uhr. Vor der Konzeption des neuen Selfservice-Kundenportals holte Mewa Nutzer-Feedback bei Kunden aller Unternehmensgrößen ein.

Benefits

  • Voller Zugriff auf die gesamte Systemlandschaft mit einem Login und eine effiziente Navigation
  • 24/7 Zugriff auf aktuelle Datenstände aus allen Mewa-Systemen
  • Nahtlos integrierte Serviceprozesse für alle Produktsparten
  • Direkte, transparente Bearbeitung von Kundenanliegen
  • Basis für weitere Innovationen bedingt durch Generations- und Kulturwechsel auf Kundenseite
  • Skalierbarkeit: Optimiert für alle Unternehmensgrößen

Buy4Work – ein Shop für Handwerker

Das Kerngeschäft von Mewa liegt in der Vermietung und Reinigung von Textilien. Bestimmte Artikel lassen sich jedoch nicht vermieten oder können nicht in die Mewa Reinigungsprozesse integriert werden. Hier kommt die buy4work Sparte ins Spiel. Ein neuer Online-Shop sollte besten Service für die Zielgruppe bieten: kleine Handwerksbetriebe mit 5 - 20 Mitarbeitern aus unterschiedlichen Branchen wie Metallverarbeitung, Baugewerbe, KFZ-Gewerbe, Handwerk & Industrie.

Technische Highlights

  • Unterstützung von kundenindividuellen Produktkatalogen 
  • Anzeige von SALE-Artikeln und Bestellern basierend auf SAP-Konditionen
  • Anbindung externes PIM und DAM (Bilder, Datenblätter)
     

UK-Shop für das Putztücher Mietgeschäft

Ein Online-Shop speziell für die Mewa-Division Miete Tuchservice in UK. Der Product Finder leitet Kunden zu den passenden Produkten und diverse Self-Services erhöhen die Effizienz. So können Kunden bspw. Verträge und Rechnungen ansehen oder Lieferungen verwalten. Dank der Integration in die SAP Sales Cloud sind unter anderem auch Vertragsdaten einsehbar. Dank der Integration in die SAP Sales Cloud sind unter anderem auch Vetragsdaten einseh- und anpassbar. Interessenten können im Portal selbständig Verträge abschließen und Bestandskunden ihre SelfService Verträge up- oder downgraden.

Portalfunktionen im Überblick

  •  Benutzererlebnis und Design

    • State of the Art Benutzerführung
      Responsives und fluides Design inkl. Unterstützung von Light- und Dark-Mode.
       
    • Intuitive Kontaktaufnahme
      Schnelle und einfache Möglichkeiten durch kontextsensitive Absprungoptionen.
    • Effiziente Serviceprozesse
      Abbildung von Servicetickets in der SAP Service Cloud.
  • Service und Prozesse

    • Effiziente Serviceprozesse
      Abbildung von Servicetickets in der SAP Service Cloud.
       
    • Echtzeitdaten
      Vertragsinformationen direkt aus dem ERP abrufen.
       
    • Transparenz bei Servicetickets
      Übersicht und Abruf aller Servicetickets im Portal.
  • Verträge und Dokumentation

    • Vertragsnachvollziehbarkeit
      Downloadmöglichkeit für in der SAP Sales Cloud gespeicherte Verträge.
       
    • Ganzheitliche Kundenübersicht
      Verknüpfung aller Lieferstellen (Standorte) zu einem Login über die SAP Sales & Service Cloud.
  • Portalfunktionen und Self-Service

    • Self-Service-Registrierung
      Einfacher Prozess für Portale und Shop.
       
    • Flexibles Rollen- und Rechtemanagement
      Selbstständige Vergabe von Benutzerrollen und -rechten.
       
    • Mewa Portalfunktionen
      Umfassende Services auf einer zentralen Plattform.
  • Kundensicht und Betreuung

    • Kundendepot komplett im Blick
      Asynchroner Austausch für technische Plätze (Tauschorte), Equipments (Träger) und Stücklisten aus dem ERP.
       
    • Betreuungsteams
      Darstellung und Abruf aus der SAP Service Cloud.
       
    • Einheitliche Stammdaten
      SAP CRM Datenmodell für Kunden- und Ansprechpartnerbeziehungen nutzen.

Neue Prozesse in Sales & Service

Das Ziel im Bereich Sales & Service lautete: die Ist-Ablösung der zwei Alt-CRM-Systeme, welche bis dahin von Vertrieb und Kunden­service getrennt genutzt wurden. Damit einher ging, dass beide Bereiche - sowohl das Mietgeschäft als auch die zusätzlich vorhandene Verkaufssparte - nun in einem System zusammenarbeiten sollten. 

Die Herausforderung: Unterschiedliche Arbeitsprozesse und Lösungen sollten Einzug in ein einziges, neues CRM-System finden. 

Die Integration weiterer Systeme wie SAP ERP, SAP Marketing Cloud und SAP Commerce in das SAP CRM baute die Rundumsicht auf einen Kunden noch weiter aus und ermöglichen heute vollständige End-to-End-Prozesse für die über 2000 CRM-User

Vom Lead zur Opportunity 

Die Marketing Cloud schickt anhand bestimmter Kriterien Leads für die Vertriebsassistenten, die dann Termine mit Interessenten/Kunden vereinbaren. Die Vertriebsassistenz plant damit die Tage und Routen für die Verkäufer im Außendienst.
Diese haben alle relevanten Informationen direkt und schnell zur Hand, wenn sie die Mewa-Produkte vorstellen – inklusive realer Preise. Somit kann der der Kunde direkt vor Ort seine digitale Unterschrift leisten. Wenige Minuten später erhält der Kunde eine E-Mail mit seinen Angebotsunterlagen.

Bester Service direkt nach der Unterschrift

Der Kunden­service erstellt daraufhin den Vertrag und führt das Onboarding durch. Dafür nutzt er den für die Mewa eigens entwickelten Aktivitätenmanager, der die Mitarbeiter Schritt für Schritt durch die Arbeitsprozesse und den Onboarding-Prozess führt.

Sollte der Kunde eine Reklamation oder Anfragen anderer Art haben, so kann er das Kundenportal myMewa nutzen. Aus dem Portal heraus erhält der Mewa Mitarbeiter ein Service Ticket und kann direkt mit dem Kunden nahezu in Echtzeit kommunizieren.

Sämtliche Interaktionen, die mit dem Kunden durchgeführt wurden, erscheinen in einer chronologisch sortierten Übersicht. Damit hat jeder Mewa Mitarbeiter eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden.

Die Einführung neuer Marketing-Prozesse optimierte und automatisierte gleichzeitig die Sales-Prozesse.

Vertrieb- und Kundenbetreuungskampagnen

  • Segmentierung und Ausspielung verschiedenster Leadkampagnen pro Land, u. a. Cross- und Upsell Kampagnen, Erstkontakt und Wiedervorlagen. Hierfür werden Daten aus SAP ERP, SAP Sales Cloud sowie umfangreiche Vorberechnungen aus SAP BW genutzt.
  • Ausspielung von internen Aufgabenkampagnen zur Unterstützung der Kundenbetreuung

Marketingkampagnen

  • Segmentierung und Ausspielung von wöchentlichem Newsletter, unterstützt durch mehrsprachige Produktintegration aus dem Mewa-Shop
  • Aufbau diverser automatisierter Marketingkampagnen
  • Segmentierung und Ausspielung von interner Kommunikation 
  • Segmentierung verschiedenster Offline-Kampagnen

Fazit

Vom optimierten CRM bis zum umfassenden, neuen Kundenportal mit besten Service: Gemeinsam mit dem Partner SYBIT hat Mewa die Customer Journey End-to-End gestaltet und bessere Prozess-Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing geschaffen.

Vorausgegangen war eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience (CX) Solutions.

Die heutige Systemlandschaft und die nahtlosen End-to-End Prozesse bilden die Basis für die digitale Zukunft des Unternehmens – und sind ein weiterer Meilenstein in der Erfolgsgeschichte von Mewa.

Jennifer Bertsche

Wie finden Sie Mewas' Erfahrungen mit SAP & SYBIT?

Erfahren Sie aus erster Hand, wie Mewa durch die Zusammenarbeit mit SAP und SYBIT seine Prozesse optimiert und die Effizienz gesteigert hat. Nutzen Sie das Potenzial moderner Technologien und maßgeschneiderter Lösungen, um auch Ihr Unternehmen auf das nächste Level zu bringen. Haben Sie Fragen oder wünschen Sie eine persönliche Beratung? Unsere Experten stehen Ihnen gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns und entdecken Sie, wie wir gemeinsam Ihre Vision verwirklichen können.

Mail: sales@sybit.de
Tel.: +49 7732 9508-2000

Jennifer Bertsche, Business Development