Die Welt des Customer Relationship Managements (CRM) und der Customer Experience (CX) erlebt durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) eine bemerkenswerte Transformation. Im Sybit Expert-Talk Schweiz am 30. Januar 2024 sprachen live am Zürcher Flughafen René Meier und Marcel Brun von der SAP Schweiz AG darüber, dass KI nicht mehr nur ein Buzzword ist, sondern eine reale Kraft, die die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, revolutioniert.

Die Bedeutung von KI im Bereich CRM und CX erlebt gerade einen Hype. Primär getrieben durch den generativen KI-Ansatz herrscht eine regelrechte Goldgräberstimmung. Aber: Was heißt das für SAP – und was für die Kunden? Hier sind die Ergebnisse des Talks.

SAP: Führend im Bereich Business AI

Die Bedeutung von KI im Bereich CRM und CX ist unbestreitbar. Unternehmen wie SAP erkennen das. Das Softwareunternehmen will bis 2025 Marktführer im Bereich Business AI sein. Aber was genau bedeutet das?

Der Unterschied zwischen Machine Learning und Generativer KI

Zunächst ist es wichtig, die Unterschiede zwischen Machine Learning und generativer KI zu verstehen. Machine Learning ist ein Teilbereich der KI, der sich darauf konzentriert, Muster in Daten zu erkennen und daraus Vorhersagen zu treffen. Ein klassisches Beispiel hierfür ist das "Next Best Offer" im Vertrieb, bei dem auf Basis großer Datenmengen die Wahrscheinlichkeit für erfolgreiche Verkaufschancen ermittelt wird.

Generative KI hingegen geht einen Schritt weiter. Sie ermöglicht es Maschinen, basierend auf erlernten Texten, kreative und neue Inhalte zu erstellen. Diese Fähigkeit eröffnet völlig neue Möglichkeiten in der Kundeninteraktion.

Anwendungsbeispiele in der Praxis

KI-Technologien werden bereits in einer Vielzahl von Bereichen eingesetzt. Ein Beispiel ist die Service Ticket Intelligence, bei der eingehende Anfragen automatisch gescannt und an die richtigen Teams weitergeleitet werden. Dies erhöht die Effizienz enorm – bis zu 80% der Tickets können effizienter bearbeitet werden.

Im Bereich des Customer Engagement hilft KI dabei, Kampagnen effektiver zu gestalten, indem sie den optimalen Zeitpunkt und Kanal für deren Ausführung bestimmt. Im E-Commerce ermöglicht KI personalisierte Banner, die auf einer Kombination aus analogen und digitalen Kundenverhaltensdaten basieren, und fördert so Upselling- und Cross-Selling-Szenarien.

SAP und die neue Generation der KI

SAP ist bestrebt, im Bereich der Business-Applikationen mit KI führend zu sein. Das Unternehmen setzt auf die Prinzipien der Relevanz, Zuverlässigkeit und Verantwortung. Ein besonderes Feature ist "Joule", ein KI-gestützter Co-Pilot, der in allen relevanten SAP-Systemen zu Verfügung steht und der einen einfachen Zugang zu Daten durch Texteingabe ermöglicht. Dies erleichtert die Datenanalyse und verbessert die Effizienz in Bereichen wie dem Kunden­service und dem Vertrieb. Hier hat SAP immense strategische Vorteile gegenüber der Konkurrenz: SAP-Systeme ermöglichen die tiefe Integration operativer und kundenrelevanter Daten.

Herausforderungen und Trends

Obwohl die Vorteile von KI immens sind, gibt es auch Herausforderungen, insbesondere im Hinblick auf Datenqualität, Datenschutz und Change Management. Die Technologie ist nur so gut wie die Daten, die ihr zugrunde liegen.

Alles deutet aber darauf hin, dass generative KI in der CX-Welt weiter an Bedeutung gewinnen wird. Die Integration von Unternehmensdaten in Large Language Models (LLMs) bietet enormes Potenzial.

Nächste Schritte für Ihr Unternehmen

Was sollten Unternehmen also tun? Der Schlüssel liegt im Aufbau von Wissen – sowohl auf individueller als auch auf Unternehmensebene. Es ist wichtig, sich mit den vorhandenen Lösungen vertraut zu machen und diese zu testen. Die Motivation, neue Technologien zu nutzen und sich darauf einzulassen, ist entscheidend für den Erfolg in dieser sich schnell entwickelnden Landschaft.

Keine Modeerscheinung

KI in CRM und CX ist nicht nur eine flüchtige Modeerscheinung, sondern eine fundamentale Verschiebung, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Mit dem richtigen Verständnis und der richtigen Anwendung kann KI eine bedeutende Rolle dabei spielen, die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und letztlich den Unter­nehmens­erfolg zu fördern. Die Zukunft sieht spannend aus, und es ist an der Zeit, Teil dieser Revolution zu werden.

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