Wie schafft man es, einen hervorragenden Kunden­service digital umzusetzen? Vor dieser Aufgabe stand der Landmaschinenhersteller Horsch in Schwandorf. Das Unternehmen, das landtechnische Maschinen für die Bodenbearbeitung, Aussaat und den Pflanzenschutz fertigt, hat sich seit seiner Gründung in den Achtzigern zu einem weltweit führenden Anbieter entwickelt. Erreicht wurde dies mit viel Leidenschaft, High Tech-Innovationen und einem hervorragenden Kunden­service. Mit dem Aufbau eines digitalen Kundenportals stand Horsch vor der Aufgabe, den Erfolgsfaktor Kundenbetreuung als positive Customer Experience online an jedem Touchpoint der Customer Journey erlebbar zu machen. SYBIT verwirklichte dieses Ziel mit einem Service-Portal, das auf SAP Commerce basiert und voll in das SAP ERP integriert ist. Der Transfer der Customer Experience wurde erreicht: Die Lösung findet bei den Horsch-Händlern grosse Zustimmung und stärkt so auch zukünftig die Kundenbindung.

Ausgangslage

Horsch ist bekannt für seinen hervorragenden Service. Das starke Wachstum des Unternehmens führte allerdings dazu, dass die Service-Mitarbeiter immer mehr mit sich wiederholenden Routineaufgaben gebunden waren. Deshalb wurde schon seit längerer Zeit darüber nachgedacht, das umfangreiche Serviceangebot zu digitalisieren. Auch von Händlerseite kam in den letzten Jahren vermehrt der Wunsch auf, dass relevante Informationen schnell und unkompliziert online abgerufen werden können.

Ziele

Mit der Digitalisierung aller Kundenprozesse möchte Horsch die Effizienz im Kunden­service steigern, Transparenz über alle relevanten Informationen schaffen und den Informationsfluss zwischen Horsch und seinen Händlern sicherstellen. Dabei soll den Kunden weiterhin ein hervorragender Service geboten werden. Die Händler sollen zudem in die Lage versetzt werden, ihre Daten selbst zu verwalten. Weitere Ziele sind eine spürbare Entlastung des Serviceteams hinsichtlich des Telefonaufkommens und der Bearbeitung von Routineaufgaben – sowie eine bessere Unterstützung des Aussendienstes.

Anforderungen

  • Digitales Abbild des Unternehmens als „Eingangstor zu Horsch“
  • Die Marke Horsch soll auch digital an jedem Touchpoint der Customer Journey erlebbar sein
  • Aufbau des Frontends im Horsch-spezifischen Design
  • Aufbereitung der Stammdaten und Optimierung der Datenqualität
  • Bereitstellung aller Händler-relevanten Informationen zum Download
  • Übersicht der Maschinenparks je Händler
  • Implementierung von SAP Commerce als Service-Portal
  • Nahtlose Integration in SAP ERP
  • Rollout bei den Händlern in Deutschland, danach weltweit
Jennifer Bertsche

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Jennifer Bertsche, Business Development
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